در بسیاری از مراکز تماس، پیادهسازی فناوریهای جدید برای مدیریت فرآیندهای پس از تماس با چالشهای انسانی روبهرو میشود. در واقع حتی اگر بهترین ابزارهای هوش مصنوعی در سازمان پیادهسازی شوند، بدون پذیرش اپراتورها نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد.
از سوی دیگر، تغییر در فرآیندهای کاری میتواند باعث نگرانی یا مقاومت کارکنان شود. به همین دلیل مدیران عملیات باید علاوه بر پیادهسازی فناوری، روی آموزش اپراتورها برای مدیریت ACW نیز تمرکز کنند.
در این مقاله بررسی میکنیم چگونه میتوان با استفاده از اصول مدیریت تغییر، آموزش مؤثر و سیستمهای انگیزشی مناسب، اپراتورها را برای پذیرش فرآیندهای جدید ACW آماده کرد.
اهمیت آموزش اپراتورها برای مدیریت ACW در مراکز تماس
امروزه بسیاری از مراکز تماس از فناوریهای هوش مصنوعی برای کاهش زمان فعالیتهای پس از تماس استفاده میکنند. با این حال موفقیت این پروژهها تا حد زیادی به میزان پذیرش اپراتورها بستگی دارد.
در واقع اگر اپراتورها درک درستی از مزایای این تغییرات نداشته باشند، ممکن است از ابزارهای جدید به درستی استفاده نکنند. بنابراین آموزش اپراتورها برای مدیریت ACW نقش مهمی در موفقیت پروژههای اتوماسیون دارد.
علاوه بر این، آموزش مناسب میتواند اعتماد اپراتورها را نسبت به فناوریهای جدید افزایش دهد. در نتیجه فرآیندهای عملیاتی با سرعت بیشتری بهبود پیدا میکنند.
مدیریت تغییر و کاهش مقاومت اپراتورها در پروژههای ACW
پیادهسازی سیستمهای جدید در مراکز تماس معمولاً با نوعی مقاومت در میان کارکنان همراه است. این موضوع در بسیاری از پروژههای تحول دیجیتال مشاهده میشود.
به همین دلیل مدیران باید از اصول مدیریت تغییر (Change Management) برای هدایت این فرآیند استفاده کنند. در واقع هدف این رویکرد کاهش نگرانی کارکنان و افزایش مشارکت آنها در تغییرات سازمانی است.
چرا اپراتورها در برابر تغییر مقاومت میکنند؟
دلایل مختلفی میتواند باعث مقاومت اپراتورها در برابر تغییرات شود. برای مثال برخی از کارکنان نگران پیچیدهتر شدن فرآیندهای کاری هستند.
علاوه بر این، بعضی از اپراتورها ممکن است تصور کنند فناوریهای جدید جایگزین نقش آنها خواهند شد. بنابراین ایجاد شفافیت در مورد اهداف تغییرات بسیار مهم است.
برخی از مهمترین دلایل مقاومت شامل موارد زیر هستند:
- ترس از افزایش فشار کاری
- نگرانی درباره ارزیابی عملکرد
- عدم آشنایی با فناوریهای جدید
- تجربههای ناموفق قبلی در پروژههای تغییر
راهکارهای عملی برای کاهش مقاومت در برابر تغییر
برای مدیریت این چالشها، مدیران عملیات باید از رویکردی تدریجی و شفاف استفاده کنند. در واقع مشارکت دادن اپراتورها در فرآیند تغییر میتواند تأثیر زیادی داشته باشد.
چند اقدام مهم در این زمینه عبارتاند از:
- توضیح واضح اهداف پروژه ACW برای کارکنان
- ارائه نمونههای موفق از مراکز تماس دیگر
- ایجاد فرصت برای دریافت بازخورد اپراتورها
- اجرای آزمایشی سیستمها قبل از پیادهسازی کامل
در نتیجه این اقدامات میتوانند پذیرش آموزش اپراتورها برای مدیریت ACW را افزایش دهند.
طراحی دورههای آموزش اپراتورها برای مدیریت ACW
برگزاری دورههای آموزشی ساختاریافته یکی از مهمترین عوامل موفقیت در اجرای فرآیندهای جدید است. با این حال آموزش باید به گونهای طراحی شود که برای اپراتورها ساده و کاربردی باشد.
به همین دلیل بسیاری از مراکز تماس از آموزشهای کوتاه و مرحلهای استفاده میکنند. این روش باعث میشود کارکنان بتوانند مهارتهای جدید را به تدریج یاد بگیرند.
آموزش گامبهگام فرآیندهای جدید
یکی از بهترین روشها برای آموزش اپراتورها برای مدیریت ACW استفاده از آموزشهای گامبهگام است. در این روش فرآیندهای پیچیده به چند مرحله ساده تقسیم میشوند.
برای مثال برنامه آموزشی میتواند شامل مراحل زیر باشد:
- آشنایی با مفهوم ACW و اهمیت آن
- معرفی ابزارهای جدید مرکز تماس
- تمرین ثبت اطلاعات تماس در سیستم
- بررسی نمونههای واقعی تماس
در نتیجه اپراتورها میتوانند بدون فشار زیاد مهارتهای جدید را یاد بگیرند.
استفاده از شبیهسازی تماس در آموزش
شبیهسازی تماس یکی از مؤثرترین روشهای آموزشی در مراکز تماس است. در این روش اپراتورها میتوانند در محیطی کنترلشده با سناریوهای مختلف تمرین کنند.
علاوه بر این، مربیان میتوانند عملکرد اپراتورها را ارزیابی کنند و بازخورد فوری ارائه دهند. بنابراین فرآیند آموزش اپراتورها برای مدیریت ACW بسیار عملیتر خواهد شد.
سیستمهای انگیزشی برای بهبود عملکرد ACW
علاوه بر آموزش، ایجاد انگیزه در میان اپراتورها نقش مهمی در بهبود عملکرد دارد. در واقع زمانی که کارکنان احساس کنند تلاش آنها دیده میشود، تمایل بیشتری به استفاده از فرآیندهای جدید خواهند داشت.
به همین دلیل بسیاری از مراکز تماس از سیستمهای پاداش برای تشویق عملکرد بهتر استفاده میکنند.
برخی از روشهای مؤثر عبارتاند از:
- ارائه پاداش برای کاهش زمان ACW
- معرفی اپراتورهای برتر در گزارشهای ماهانه
- ارائه امتیاز عملکرد در داشبوردهای داخلی
- ایجاد رقابت سالم میان تیمها
در نتیجه این اقدامات میتوانند پذیرش آموزش اپراتورها برای مدیریت ACW را افزایش دهند و بهرهوری تیم را بالا ببرند.
تجربههای موفق مراکز تماس پیشرو در آموزش ACW
بسیاری از مراکز تماس پیشرو در جهان برنامههای آموزشی گستردهای برای اپراتورها اجرا کردهاند. این سازمانها دریافتهاند که موفقیت فناوریهای جدید به مهارت کارکنان وابسته است.
برای مثال یک مرکز تماس در حوزه خدمات مالی پس از اجرای برنامه آموزش اپراتورها برای مدیریت ACW توانست زمان فعالیتهای پس از تماس را حدود ۳۰ درصد کاهش دهد.
علاوه بر این، شاخصهای رضایت مشتری نیز به طور قابل توجهی افزایش پیدا کردند. این تجربه نشان میدهد که سرمایهگذاری در آموزش کارکنان میتواند تأثیر مستقیمی بر عملکرد مرکز تماس داشته باشد.
و در آخر …
پیادهسازی فرآیندهای جدید ACW تنها به فناوری وابسته نیست. در واقع موفقیت این پروژهها تا حد زیادی به میزان آمادگی و پذیرش اپراتورها بستگی دارد.
به همین دلیل سازمانها باید روی آموزش اپراتورها برای مدیریت ACW تمرکز ویژهای داشته باشند. استفاده از اصول مدیریت تغییر، طراحی دورههای آموزشی کاربردی و ایجاد سیستمهای انگیزشی میتواند پذیرش این تغییرات را افزایش دهد.
در نهایت مراکز تماسی که به توسعه مهارتهای کارکنان خود توجه میکنند، معمولاً سریعتر به بهرهوری بالاتر و تجربه مشتری بهتر دست پیدا میکنند.
در مقاله بعدی این مجموعه بررسی خواهیم کرد که چگونه میتوان با استفاده از تحلیل دادههای تماس، عملکرد ACW را به طور دقیق اندازهگیری و بهینهسازی کرد.