در مراکز تماس مدرن، مدیریت زمان و کیفیت تعامل با مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. یکی از بخشهای مهم این فرآیند، مرحله پس از پایان تماس است. در این مرحله اپراتور باید اطلاعات تماس را ثبت کند، خلاصهای از مکالمه بنویسد و اقدامات پیگیری را مشخص کند. این فعالیتها معمولاً با عنوان وظایف دستی ACW شناخته میشوند.
اگرچه این مرحله در ظاهر کوتاه به نظر میرسد، اما تأثیر آن بر شاخصهای عملیاتی بسیار جدی است. افزایش زمان ACW میتواند به طور مستقیم باعث افزایش میانگین زمان رسیدگی یا AHT شود. در نتیجه ظرفیت پاسخگویی مرکز تماس کاهش پیدا میکند.
در بسیاری از سازمانها این وظایف هنوز به شکل کاملاً دستی انجام میشوند. همین موضوع باعث بروز خطا، ناهماهنگی در دادهها و فراموشی اقدامات پیگیری میشود. در این مقاله بررسی میکنیم که وظایف دستی ACW دقیقاً شامل چه فعالیتهایی هستند و چگونه میتوانند عملکرد مرکز تماس را تحت تأثیر قرار دهند.
وظایف دستی ACW و نقش آن در فرآیند پس از تماس
پس از پایان تماس، اپراتور باید اطلاعات مکالمه را در سیستم ثبت کند. این مرحله شامل چند فعالیت اصلی است که همگی در دسته وظایف دستی ACW قرار میگیرند.
این فعالیتها معمولاً شامل موارد زیر هستند:
- نوشتن خلاصه مکالمه
- ثبت اطلاعات در CRM
- انتخاب نوع تماس (Disposition)
- ثبت یا زمانبندی پیگیری
اگر این فرآیند به درستی مدیریت نشود، تبدیل به یک گلوگاه عملیاتی میشود. اپراتور زمان زیادی را صرف ورود داده میکند و در نتیجه زمان پاسخگویی به تماسهای بعدی افزایش پیدا میکند.
چکیده نویسی به عنوان گلوگاه اصلی
مهمترین بخش در میان وظایف دستی ACW فرآیند چکیده نویسی است. اپراتور باید در مدت کوتاهی خلاصهای دقیق از مکالمه ثبت کند.
این کار ساده به نظر میرسد، اما در عمل مشکلات زیادی ایجاد میکند. اپراتور باید جزئیات مهم مکالمه را به خاطر بسپارد و سپس آنها را در سیستم ثبت کند.
در بسیاری از موارد این مشکلات رخ میدهد:
- حذف جزئیات مهم مکالمه
- ثبت ناقص اطلاعات مشتری
- ثبت مبهم دلیل تماس
این موضوع باعث میشود کیفیت دادههای ثبت شده در سیستم کاهش پیدا کند.
تأثیر ثبت دستی اطلاعات بر AHT در مرکز تماس
زمانی که اپراتورها زمان زیادی را صرف ثبت اطلاعات میکنند، میانگین زمان رسیدگی یا AHT افزایش پیدا میکند. این افزایش معمولاً نتیجه مستقیم وظایف دستی ACW است.
برای درک بهتر میتوان یک مدل ساده از توزیع زمان ACW در نظر گرفت. فرض کنیم زمان ACW برای یک تماس حدود ۶۰ ثانیه باشد.
در این حالت زمان به شکل زیر تقسیم میشود:
- حدود ۳۰ ثانیه برای خلاصه نویسی
- حدود ۱۸ ثانیه برای کار با CRM
- حدود ۱۲ ثانیه برای ثبت پیگیری
این یعنی نیمی از زمان صرف تبدیل مکالمه به متن میشود. هر چند ثانیه افزایش در این بخش میتواند شاخصهای عملیاتی مرکز تماس را تغییر دهد.
اگر هدف AHT یک مرکز تماس زیر ۳۰۰ ثانیه باشد، حتی ۱۰ ثانیه افزایش در ACW میتواند فشار زیادی بر تیم وارد کند.
ریسکها و هزینههای وظایف دستی ACW در مدیریت داده
یکی از مهمترین مشکلات وظایف دستی ACW کاهش کیفیت دادههای ثبت شده است. دادههایی که در CRM ثبت میشوند پایه تحلیلهای سازمانی هستند.
اگر این دادهها دقیق نباشند، تحلیلهای کسبوکار نیز قابل اعتماد نخواهند بود.
ناسازگاری دادهها در CRM
زمانی که اپراتورها خلاصه مکالمه را بر اساس برداشت شخصی خود مینویسند، کیفیت دادهها یکسان نیست.
برای مثال ممکن است دو اپراتور یک تماس مشابه را به شکلهای متفاوت ثبت کنند:
اپراتور اول:
«مشکل مشتری حل شد.»
اپراتور دوم:
«اصلاح مبلغ صورتحساب مربوط به تاریخ ۲۵ اسفند انجام شد.»
واضح است که ثبت دوم اطلاعات بسیار مفیدتری برای تحلیل دارد. این تفاوت نشان میدهد که وظایف دستی ACW میتوانند باعث ایجاد دادههای غیر استاندارد شوند.
فراموشی وظایف پیگیری
یکی دیگر از مشکلات مهم وظایف دستی ACW فراموشی اقدامات پیگیری است.
در بسیاری از تماسها اپراتور باید اقداماتی خارج از مکالمه انجام دهد. این اقدامات ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- ارسال ایمیل حاوی اطلاعات مورد نیاز مشتری
- ایجاد تیکت پشتیبانی سطح دو
- بهروزرسانی پایگاه دانش
اگر این وظایف به درستی ثبت نشوند، مشتری مجبور میشود دوباره تماس بگیرد. این اتفاق به معنای کاهش نرخ حل مشکل در تماس اول یا FCR است.
نقش کنترل کیفیت در فرآیند پس از تماس
کنترل کیفیت یکی از بخشهای مهم در مدیریت مراکز تماس است. اما در بسیاری از سازمانها این فرآیند هنوز به شکل دستی انجام میشود.
در چنین شرایطی بررسی صحت ثبت اطلاعات نیز به بخشی از وظایف دستی ACW تبدیل میشود.
هزینه فرصت در کنترل کیفیت دستی
مدیران تیم معمولاً بخشی از زمان خود را صرف بررسی خلاصه مکالمات میکنند. هدف آنها اطمینان از صحت ثبت اطلاعات در CRM است.
این فرآیند زمانبر است و ارزش افزوده محدودی ایجاد میکند. زمانی که صرف بررسی دستی میشود میتوانست برای فعالیتهای مهمتر استفاده شود.
برای مثال مدیر تیم میتواند:
- به مکالمات فعال گوش دهد
- به اپراتورها بازخورد فوری بدهد
- فرآیندهای عملیاتی را بهبود دهد
حرکت به سمت خودکارسازی
با پیشرفت فناوری، بسیاری از این فرآیندها قابل خودکارسازی هستند. ابزارهای هوش مصنوعی میتوانند بخش بزرگی از وظایف دستی ACW را حذف کنند.
برخی از مهمترین قابلیتهای این سیستمها عبارتاند از:
- خلاصه سازی خودکار مکالمات
- استخراج موضوع تماس
- پیشنهاد اقدام بعدی به اپراتور
- بررسی کامل بودن اطلاعات ثبت شده
این فناوریها علاوه بر کاهش زمان ACW، کیفیت دادههای ثبت شده را نیز افزایش میدهند.
و در آخر …
در این مقاله دیدیم که وظایف دستی ACW چگونه میتوانند به یک گلوگاه پنهان در مراکز تماس تبدیل شوند. ثبت دستی اطلاعات، چکیده نویسی و فراموشی اقدامات پیگیری نه تنها زمان اپراتورها را مصرف میکنند، بلکه کیفیت دادههای سازمانی را نیز کاهش میدهند.
این مشکلات به طور مستقیم بر شاخصهایی مانند AHT، FCR و رضایت مشتری تأثیر میگذارند. به همین دلیل بسیاری از سازمانها به سمت هوشمندسازی فرآیندهای پس از تماس حرکت کردهاند.
در مقاله بعدی به بررسی راهکارهای مبتنی بر هوش مصنوعی برای مدیریت ACW میپردازیم. در آن مقاله نشان خواهیم داد که چگونه ابزارهایی مانند AI Summarization و Next Best Action میتوانند این فرآیند را به شکل کامل متحول کنند.
اگر میخواهید بدانید مراکز تماس پیشرفته چگونه زمان ACW را کاهش میدهند، پیشنهاد میکنیم مقاله بعدی این مجموعه را نیز مطالعه کنید.