هوش مصنوعی استراتژیک بدون انسان ناقص است
در عصر تحول دیجیتال، بسیاری از سازمان‌ها به‌دنبال پیاده‌سازی هوش مصنوعی در خدمات مشتری هستند. اما همان‌طور که مقاله Genesys اشاره می‌کند، موفقیت واقعی زمانی حاصل می‌شود که انسان‌ها در قلب این استراتژی قرار گیرند. مدل‌های هوش مصنوعی استراتژیک مدل‌های مولد در معرض خطر «هالوسینیشن» یا تولید پاسخ‌های نادرست هستند. اینجاست که مدل «Human in the Loop» یا HITL اهمیت پیدا می‌کند.
در این رویکرد، انسان‌ها نه‌تنها ناظر هستند، بلکه در آموزش، ارزیابی و اصلاح عملکرد AI نقش فعال دارند. برای مثال، اپراتور انسانی می‌تواند پیشنهادهای AI را بررسی کند، آن‌ها را تأیید یا رد کند، و بازخوردی ارائه دهد که به بهبود مدل منجر شود. این تعامل دوطرفه باعث می‌شود سیستم نه‌تنها دقیق‌تر شود، بلکه تجربه‌ای انسانی‌تر ارائه دهد.
هوش مصنوعی استراتژیک باید از «صدای کارمند» نیز بهره ببرد یعنی از دانش و تجربه اپراتورها در طراحی و بهینه‌سازی استفاده کند. این مشارکت انسانی باعث می‌شود AI به‌جای یک ابزار سرد و ماشینی، به یک دستیار هوشمند و قابل اعتماد تبدیل شود.
در نهایت، استراتژی موفق در هوش مصنوعی فقط به الگوریتم‌ها وابسته نیست؛ بلکه به توانایی سازمان در ترکیب فناوری با هوش انسانی بستگی دارد. این ترکیب، کلید خلق تجربه‌ای دقیق، همدلانه و قابل اعتماد برای مشتریان است.
چالش‌های چت‌بات‌ها در مسیر هوش مصنوعی استراتژیک
چت‌بات‌ها یکی از رایج‌ترین ابزارهای هوش مصنوعی در مراکز تماس هستند، اما آمارها نشان می‌دهند که رضایت مشتریان از آن‌ها کاهش یافته است. طبق گزارش Genesys، رضایت از چت‌بات‌ها از ۳۵٪ در سال ۲۰۱۷ به ۲۱٪ در سال ۲۰۲۲ رسیده است. این کاهش نشان می‌دهد که چت‌بات‌ها هنوز نتوانسته‌اند به‌درستی در مسیر هوش مصنوعی استراتژیک عمل کنند.
دلایل اصلی این ناکامی عبارت‌اند از:
- مکالمات غیرشخصی و ماشینی
- ناتوانی در حل مسائل پیچیده
- نبود امکان انتقال روان به اپراتور انسانی
- بن‌بست‌های مکالمه‌ای
- نگرانی‌های امنیتی و حریم خصوصی
برای رفع این چالش‌ها، چت‌بات‌ها باید با مشارکت اپراتورهای انسانی طراحی شوند. اپراتورها بهتر از هر کسی می‌دانند که مشتریان چگونه فکر می‌کنند، چه عباراتی استفاده می‌کنند، و در چه لحظاتی نیاز به همدلی دارند. این دانش انسانی باید در طراحی مکالمات چت‌بات لحاظ شود.
همچنین، چت‌بات‌ها باید بتوانند زمینه احساسی مکالمه را تشخیص دهند. در تعاملاتی که شامل شکایت یا اضطراب هستند، پاسخ ماشینی کافی نیست. هوش مصنوعی استراتژیک باید بتواند در چنین لحظاتی، تعامل را به اپراتور انسانی منتقل کند با تمام اطلاعات زمینه‌ای تا تجربه مشتری حفظ شود.
در نهایت، چت‌بات موفق نه‌تنها باید هوشمند باشد، بلکه باید انسانی‌نما، همدل و قابل اعتماد نیز باشد. و این فقط با مشارکت فعال انسان‌ها در طراحی، آموزش و بهینه‌سازی ممکن است.
هوش انسانی؛ ستون پنهان در موفقیت هوش مصنوعی‌استراتژیک
یکی از مهم‌ترین نکات مقاله Genesys این است که سازمان‌ها در طراحی استراتژی‌های هوش مصنوعی، اغلب از کارکنان خود مشورت نمی‌گیرند. طبق نظرسنجی PwC، ۹۰٪ مدیران اجرایی معتقدند که شرکت‌شان به نیازهای کارکنان توجه دارد، اما فقط ۵۳٪ کارکنان چنین نظری دارند. این شکاف نشان می‌دهد که «هوش انسانی» در بسیاری از پروژه‌های AI نادیده گرفته می‌شود.
اپراتورهای مرکز تماس، روزانه با مشتریان تعامل دارند و دقیق‌ترین شناخت را از نیازها، مشکلات و انتظارات آن‌ها دارند. اما در طراحی ابزارهای هوش مصنوعی، معمولاً صدای آن‌ها شنیده نمی‌شود. این یعنی سازمان‌ها از منابع انسانی خود که می‌توانند نقش حیاتی در موفقیت AI داشته باشند استفاده نمی‌کنند.
برای موفقیت در هوش مصنوعی استراتژیک، باید برنامه‌هایی مانند VoE (صدای کارمند) را فعال کرد. اپراتورها باید در طراحی مکالمات چت‌بات، انتخاب پایگاه دانش، و ارزیابی عملکرد سیستم مشارکت داشته باشند. این مشارکت نه‌تنها باعث بهبود تجربه مشتری می‌شود، بلکه رضایت شغلی، نوآوری داخلی و بهره‌وری سازمانی را نیز افزایش می‌دهد.
در نهایت، هوش مصنوعی استراتژیک زمانی موفق است که انسان‌ها در تمام مراحل آن حضور داشته باشند از طراحی تا اجرا. این ترکیب، نه‌تنها تجربه مشتری را متحول می‌کند، بلکه آینده تعاملات دیجیتال را انسانی‌تر و مؤثرتر می‌سازد.