راهکارها
رسا : توزیع‌کننده و پاسخگوی هوشمند تماس
انتظار مشتری در مرکز تماس از مواردی است که روی رضایت مشتری و تبدیل او به مشتری وفادار تاثیر مهمی دارد.
توزیع‌کننده هوشمند تماس رسا (ACD)، یک فناوری پیشرفته مبتنی بر هوش مصنوعی است که تماس‌های ورودی را، بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده توسط شما (مانند مهارت‌های اپراتور، لاین بیزینسی و اولویت تماس) به مناسب‌ترین اپراتور هدایت می‌کند.
رسا چگونه کار می‌کند
ویژگی‌های کلیدی
طراحی تخصصی برای کانال تلفنی
موتور تبدیل صوت به متن قدرتمند این راهکار باکاهش نویز، حذف صدای زمینه ای و تفکیک گویندگان صوت کاربر را به نسخه ای با کیفیتارتقا می دهد و با کیفیت بالایی به متن تبدیل می کند.
استفاده بهینه از زمان انتظار مشتریان و کاهش تماس‌های از دست رفته
این فناوری با هدایت سریع تماس‌ها به اپراتور مناسب، زمان انتظار را کاهش داده و مانع از دست‌رفتن تماس‌ها می‌شود.
اتصال به اپراتور انسانی در صورت نیاز
پاسخگوی هوشمند تلفنی با تحلیل لحن، مدت مکالمه و میزان اطمینان پاسخ‌ها، زمان مناسب انتقال به اپراتور انسانی را تشخیص داده و این انتقال را سریع و آسان انجام می‌دهد.
مسیریابی هوشمند تماس‌ها با NLP
مسیریابی با پردازش زبان طبیعی (NLP) به جای منوهای تلفن گویا و پیام‌های صوتی از پیش آماده
ارائه اطلاعات در داشبورد مدیریتی
پاسخگوی هوشمند تلفنی با ذخیره تاریخچه مکالمات، احساسات و میزان تحقق اهداف کاربر، زمینه بهبود فرآیندها و ارائه خدمات شخصی‌سازی شده را فراهم می‌کند.
مشاوره در مورد سرویس رسا
اگر هنوز سوالی دارید، تیم مشاوران سخن آماده پاسخ به نیازها و ارائه راهکار به شما هستند.
تست و دمو
شماره تماس انجام عملی تست و دموی سرویس رسا
این دمو با هدف نمایش توانمندی‌های فنی و اثبات تکنولوژی اجرا شده و لزوماً فرآیند کامل یک محصول تجاری نیست. در این نسخه قابلیت‌هایی مانند اتصال به سرور VOIP، تبدیل گفتار به متن، تحلیل موضوع تماس، ارتباط با واتساپ و پنل مدیریتی Omni Channel با پشتیبانی از پیام‌رسان‌های مختلف (واتساپ، تلگرام، بله، روبیکا، اینستاگرام) و ارسال پیامک ارائه شده است.
تست و دمو
- با شماره ثابت که بالا قرار دادیم تماس بگیرین (ترجیحا شماره‌تون واتساپ داشته باشه)
- سوالتون رو حداکثر تا ۳۰ ثانیه بپرسین، بعدش کلید # رو بزنید. (تو حوزه بورسی بپرسین، مدل در این حوزه بهتر آموزش دیده. مشاهده نمونه سوالات بورسی )
- یک پیامک + یک پیام در واتساپ + اگر بله و روبیکا دارین، یک پیام در اونجا اومده. این پیام حاوی سوال شماست . پاسخ اولیه هوش مصنوعی (متنی و صوتی) در واتساپ براتون ارسال شده.
- میتونید به مکالمه و تبادل پیام در واتساپ ادامه بدین. یا اینکه به اپراتون انسانی متصل بشید.
- شما میتونید تمامی این فرایندها و مکالمات رو در یک داشبورد یکپارچه omni channel مشاهده و مدیریت کنید.
توزیع‌کننده هوشمند تماس چگونه منوهای تلفنی (IVR) را حذف می‌کند؟
این سیستم جایگزین منوهای تلفنی پیچیده و سنتی می‌شود. به جای اینکه مشتری برای انتخاب بخش مورد نظر خود مجبور به شماره‌گیری باشد، سیستم از هوش مصنوعی برای درک هدف مکالمه استفاده می‌کند. به عبارت دیگر، پیغام خوشامدگویی شما از:
- «مشتری گرامی، برای اتصال به واحد فروش عدد ۱، واحد پشتیبانی عدد ۲ و… را شماره‌گیری نمایید.» به این جمله تغییر می‌کند:
- «مشتری گرامی، لطفاً درخواست خود را به طور خلاصه بفرمایید.» سپس، هوش مصنوعی موضوع تماس را به صورت خودکار شناسایی کرده و تماس را مستقیماً به داخلی یا اپراتور مربوطه ارجاع می‌دهد. این فرآیند تجربه مشتری را بهبود داده و زمان انتظار را کاهش می‌دهد.
آیا این سیستم صف انتظار مشتریان را کاملاً حذف می‌کند؟
این سیستم با پاسخگویی خودکار به سوالات پرتکرار و هدایت هوشمندانه تماس‌ها، می‌تواند طول صف انتظار را به شکل چشمگیری کاهش دهد. با خودکارسازی پاسخ به ۸۰٪ از سوالات رایج، اپراتورهای شما می‌توانند بر روی ۲۰٪ از مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند.
این سیستم تا چه تعداد تماس ورودی را در روز مدیریت می‌کند؟
از نظر فنی، محدودیتی در تعداد تماس‌های قابل مدیریت وجود ندارد. ظرفیت نهایی به زیرساخت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری سازمان شما بستگی خواهد داشت.
ربات پاسخگو چگونه فرآیندهای کسب‌وکار ما را یاد می‌گیرد و پاسخ دقیق ارائه می‌دهد؟
راهکار ما یک رویکرد ترکیبی و هوشمند است:
- طراحی درخت دانش: ابتدا، با همکاری شما فرآیندها و سناریوهای مرکز تماستان را به یک درخت دانش (Knowledge Tree) ساختاریافته تبدیل می‌کنیم. این درخت، منطق و چارچوب اصلی کسب‌وکار شما را تعریف می‌کند.
- ترکیب با مدل زبانی: سپس، این ساختار منطقی را با قدرت مدل‌های زبانی بزرگ (LLMs) ترکیب می‌کنیم. مدل زبانی وظیفه درک زبان طبیعی مشتری و تولید پاسخ‌های انسانی را بر عهده دارد، در حالی که درخت دانش تضمین می‌کند که پاسخ‌ها همیشه دقیق و در چارچوب فرآیندهای شما باشند.
اتصال به سرویس‌های شما: در نهایت، برای ارائه پاسخ‌های پویا، ربات را به پایگاه‌های داده و سرویس‌های داخلی (Back-office) شما متصل می‌کنیم تا بتواند اطلاعات لحظه‌ای مانند وضعیت سفارش را استعلام گرفته و به مشتری اعلام کند.
آیا سیستم پاسخگویی شما به صورت همزمان (Real-time) عمل می‌کند؟
در حال حاضر، سیستم پاسخگویی تلفنی ما به صورت غیرهمزمان (Asynchronous) عمل می‌کند. در این مدل، سیستم ابتدا صحبت کامل مشتری را به صورت یک فایل صوتی دریافت کرده، آن را پردازش می‌کند و سپس پاسخ مناسب را تولید و پخش می‌نماید. این فرآیند ممکن است با وقفه‌های کوتاه طبیعی همراه باشد. قابلیت پاسخگویی همزمان و استریم (Real-time Streaming) که در آن هوش مصنوعی به صورت لحظه‌ای و همزمان با صحبت کاربر پاسخ می‌دهد، در نقشه راه توسعه محصول ما قرار دارد.
منظور از مرکز تماس هوشمند سخن چیست؟
مرکز تماس هوشمند، مجموعه‌ای یکپارچه از محصولات ماست که شامل تبدیل صوت به متن (ASR)، کنترل کیفیت (QC)، ربات پاسخگوی تلفنی و توزیع‌کننده هوشمند تماس (ACD) می‌شود. هدف این مجموعه، خودکارسازی و بهبود فرآیندهای مرکز تماس شماست.
آیا با استفاده از این سیستم می‌توان نیاز به اپراتور انسانی را کاملاً از بین برد؟
در حال حاضر، هدف اصلی، حذف کامل اپراتور نیست. سیستم‌های هوشمند می‌توانند به بخش بزرگی از سوالات پرتکرار به صورت خودکار پاسخ دهند و در موارد پیچیده، به عنوان یک دستیار هوشمند به اپراتور کمک کنند تا بهترین پاسخ را ارائه دهد.
هزینه راه‌اندازی و استفاده از این سرویس‌ها چگونه است؟
هزینه‌ها بسته به نیاز شما و حجم استفاده از سرویس‌ها، به صورت اشتراک ماهانه، پرداخت به ازای هر تراکنش (دقیقه/تماس) یا خرید لایسنس کامل محصول محاسبه می‌شود.
راه‌اندازی یک مرکز تماس هوشمند چقدر طول می‌کشد؟
زمان راه‌اندازی بستگی به پیچیدگی نیازمندی‌های شما دارد. برای دریافت یک برنامه زمان‌بندی دقیق، پیشنهاد می‌کنیم از مشاوره رایگان کارشناسان ما استفاده کنید.