آیا تا به حال احساس کردهاید که بودجه مرکز تماس شما بهسرعت دود میشود و به هوا میرود؟ مدیریت بسیاری از سازمانها تمرکز خود را تنها بر هزینههای مستقیم مانند حقوق اپراتورها میگذارند. با این حال، هزینههای پنهان مراکز تماس همان حفرههایی هستند که سود خالص شما را میبلعند. این مخارج نادیده، اغلب در سیستمهای سنتی و فرآیندهای قدیمی پنهان شدهاند و دیده نمیشوند. اگر میخواهید از یک مرکز هزینه به یک مرکز سودآوری تبدیل شوید، ابتدا باید این نقاط نشت سرمایه را شناسایی کنید. در این مقاله به بررسی دقیق مواردی میپردازیم که شاید هیچکس درباره آنها با شما صحبت نکند.
چرا هزینههای پنهان مراکز تماس به یک بحران خاموش تبدیل شدهاند؟
در بسیاری از بیزینسها، هزینههای ثابت و جاری چنان عادی جلوه میکنند که مدیران آنها را به عنوان «بخشی از بازی» میپذیرند. اما واقعیت این است که این هزینهها اغلب نتیجه ساختارهای کهنه هستند. هزینههای پنهان مراکز تماس شامل مواردی است که در صورتحسابهای مالی، به عنوان یک ردیف جداگانه ثبت نمیشوند. این هزینهها در قالب زمان، انرژی و فرصتهای سوخته خود را نشان میدهند. عدم توجه به این موضوع میتواند باعث کاهش رقابتپذیری سازمان شما در بازار شود. بنابراین، شناسایی این ریشهها اولین گام برای اصلاح ساختار مالی مرکز تماس است.
تلهی سختافزارهای قدیمی و نگهداریهای سنگین
بسیاری از سازمانها هنوز به زیرساختهای On-premise یا سختافزاری متکی هستند. خرید، راهاندازی و نگهداری این تجهیزات، بخش بزرگی از هزینههای پنهان مراکز تماس را تشکیل میدهد. نه تنها هزینه اولیه خرید سرورها بالاست، بلکه نیاز به تیمهای IT متخصص برای آپدیتهای مداوم، هزینههای جاری را منفجر میکند. این مدل سنتی دیگر در دنیای امروز که سرعت حرف اول را میزند، توجیه اقتصادی ندارد.
نشت بودجه در فرآیندهای دستی و ناکارآمد
یکی دیگر از عوامل افزایش هزینههای پنهان مراکز تماس، تکیه بیش از حد به کارهای تکراری و دستی است. این فرآیندهای کند، نه تنها خستگی پرسنل را به همراه دارد بلکه کیفیت خدمات را پایین میآورد. جالب اینجاست که هزینههای پنهان مراکز تماس در این بخش به شکلِ نرخ بالای خروج کارکنان (Turnover) نمود پیدا میکند. جایگزینی و آموزش اپراتورهای جدید، بار مالی سنگینی است که بسیاری از مدیران آن را نادیده میگیرند.
هزینه فرصت از دست رفته در زمان پس از تماس (ACW)
زمان پس از تماس یا ACW یکی از بزرگترین قاتلان بهرهوری در مراکز تماس سنتی است. پس از اینکه تماس قطع شد، اپراتور مجبور است گزارشها را دستی ثبت کند و دادهها را وارد سیستم کند. این زمان صرف شده، عملاً برای شما هیچ ارزش افزودهای ایجاد نمیکند. هزینههای پنهان مراکز تماس در اینجا خود را در قالب ساعات کاری از دست رفته نشان میدهند. تصور کنید اگر این زمان برای پاسخگویی به تماسهای جدید صرف میشد، چقدر سود بیشتری کسب میکردید؟ کاهش ACW با ابزارهای مدرن، دقیقاً همان نقطهای است که میتوانید هزینهها را به سرعت کاهش دهید.
مدیریت هوشمند؛ راهکار نهایی برای توقف هدررفت سرمایه
برای غلبه بر هزینههای پنهان مراکز تماس، باید پارادایم فکری خود را تغییر دهید. مهاجرت به راهکارهای ابری و استفاده از اتوماسیون هوشمند، بازی را عوض میکند. وقتی سیستم شما ابری باشد، دیگر دغدغه نگهداری سختافزار یا بهروزرسانیهای گرانقیمت را ندارید. علاوه بر این، هوش مصنوعی میتواند با تحلیل خودکار تماسها، باری از دوش اپراتورها بردارد. این یعنی با همان تعداد نیرو، حجم تماسهای بسیار بیشتری را مدیریت میکنید. هوشمندی، کلید طلایی عبور از دوران رکود هزینهها و رسیدن به بهرهوری حداکثری است.
در مقاله بعدی به بررسی استراتژیهای عملیاتی «مهاجرت به مرکز تماس ابری» خواهیم پرداخت تا ببینیم چگونه میتوان زیرساخت فعلی را بدون دردسر به دنیای ابری انتقال داد. پیشنهاد میکنم حتماً آن را دنبال کنید.