در سالهای اخیر مراکز تماس برای افزایش بهرهوری و بهبود تجربه مشتری به سمت اتوماسیون فرآیندهای پس از تماس حرکت کردهاند. در واقع سازمانها تلاش میکنند فعالیتهای تکراری و زمانبر را کاهش دهند تا اپراتورها بتوانند تمرکز بیشتری روی تعامل با مشتری داشته باشند.
از سوی دیگر، فعالیتهایی مانند خلاصهسازی تماس، ثبت اطلاعات در CRM و دستهبندی مکالمات بخش قابل توجهی از زمان اپراتورها را مصرف میکنند. به همین دلیل استفاده از ابزارهای مدیریت ACW میتواند این فرآیندها را به شکل خودکار انجام دهد و زمان فعالیتهای پس از تماس را به طور قابل توجهی کاهش دهد.
در این مقاله با مهمترین پلتفرمهای مدیریت ACW آشنا میشویم. همچنین معیارهای انتخاب آنها را بررسی میکنیم و در نهایت یک چکلیست کاربردی برای مدیران عملیات ارائه میدهیم.
ابزارهای مدیریت ACW در مراکز تماس مدرن
امروزه مراکز تماس مدرن دیگر تنها به سیستمهای سنتی پاسخگویی متکی نیستند. در عوض بسیاری از سازمانها از فناوریهای پیشرفته برای مدیریت تعاملات مشتری استفاده میکنند.
به طور مشخص، هوش مصنوعی میتواند مکالمات را تحلیل کند، اطلاعات مهم را استخراج کند و سپس دادهها را در سیستمهای مختلف ثبت کند. بنابراین مدیران عملیات میتوانند دید دقیقتری نسبت به عملکرد مرکز تماس داشته باشند.
به همین دلیل استفاده از ابزارهای مدیریت ACW به یکی از اولویتهای مهم در تحول دیجیتال مراکز تماس تبدیل شده است. علاوه بر این، این ابزارها باعث کاهش خطای انسانی نیز میشوند.
نقش هوش مصنوعی در اتوماسیون ACW
هوش مصنوعی نقش مهمی در خودکارسازی فعالیتهای پس از تماس دارد. در واقع بسیاری از فرآیندهایی که قبلاً به صورت دستی انجام میشدند، اکنون به شکل خودکار اجرا میشوند.
برای مثال، این فناوری میتواند مکالمات را تحلیل کند و خلاصهای از تماس تولید کند. همچنین میتواند موضوع تماس را تشخیص دهد و اطلاعات مهم را استخراج کند.
برخی از مهمترین قابلیتهای این سیستمها عبارتاند از:
- خلاصهسازی خودکار مکالمات
- استخراج موضوع تماس و احساس مشتری
- تکمیل خودکار فیلدهای CRM
- پیشنهاد اقدام بعدی به اپراتور
در نتیجه سازمانها میتوانند زمان ACW را از چند دقیقه به چند ثانیه کاهش دهند.
مقایسه ابزارهای مدیریت ACW در پلتفرمهای مطرح
در بازار جهانی چند پلتفرم پیشرفته برای اتوماسیون ACW وجود دارد که هر کدام قابلیتهای متفاوتی ارائه میدهند. انتخاب بهترین گزینه به نیازهای عملیاتی سازمان بستگی دارد.
Cresta
Cresta یکی از شناختهشدهترین پلتفرمهای هوش مصنوعی برای مراکز تماس است. این ابزار با استفاده از مدلهای یادگیری ماشین مکالمات را تحلیل میکند و پیشنهادهای لحظهای به اپراتور ارائه میدهد.
ویژگیهای کلیدی Cresta شامل موارد زیر است:
- تحلیل بلادرنگ مکالمات
- پیشنهاد پاسخ به اپراتور
- خلاصهسازی خودکار تماس
- یکپارچگی با سیستمهای CRM
این پلتفرم به سازمانها کمک میکند بهرهوری اپراتورها را افزایش دهند و زمان ACW را کاهش دهند.
Observe.AI
Observe.AI بیشتر بر تحلیل مکالمات و کنترل کیفیت تماسها تمرکز دارد. این پلتفرم از هوش مصنوعی برای استخراج دادههای ارزشمند از مکالمات مشتریان استفاده میکند.
قابلیتهای مهم این ابزار شامل موارد زیر است:
- تحلیل خودکار مکالمات
- ارزیابی کیفیت تماسها
- استخراج بینشهای عملیاتی
- گزارشهای تحلیلی پیشرفته
در بسیاری از مراکز تماس، این پلتفرم به عنوان بخشی از ابزارهای مدیریت ACW برای بهبود عملکرد اپراتورها استفاده میشود.
Talkdesk
Talkdesk یک پلتفرم کامل مرکز تماس ابری است که قابلیتهای متعددی برای اتوماسیون فرآیندهای پس از تماس ارائه میدهد.
برخی از قابلیتهای این سیستم عبارتاند از:
- ثبت خودکار اطلاعات تماس
- یکپارچگی با CRMهای رایج
- تحلیل دادههای تماس
- داشبوردهای مدیریتی پیشرفته
به دلیل یکپارچگی گسترده با سیستمهای دیگر، بسیاری از سازمانها Talkdesk را به عنوان زیرساخت اصلی مرکز تماس خود انتخاب میکنند.
معیارهای انتخاب ابزارهای مدیریت ACW
انتخاب یک پلتفرم مناسب برای مدیریت ACW تنها به قابلیتهای فنی محدود نمیشود. مدیران باید چندین عامل مهم را در تصمیمگیری خود در نظر بگیرند.
مهمترین معیارهای انتخاب ابزارهای مدیریت ACW عبارتاند از:
- یکپارچگی با CRM: ابزار باید بتواند با سیستمهای موجود مانند Salesforce یا Zendesk ارتباط برقرار کند.
- هزینه پیادهسازی: شامل هزینه لایسنس، راهاندازی و نگهداری سیستم.
- قابلیت سفارشیسازی: امکان تنظیم فرآیندها بر اساس نیاز سازمان.
- گزارشدهی و تحلیل داده: دسترسی به داشبوردهای مدیریتی برای ارزیابی عملکرد مرکز تماس.
در نظر گرفتن این عوامل به سازمانها کمک میکند انتخاب دقیقتری داشته باشند.
چکلیست ارزیابی ابزارهای مدیریت ACW برای مدیران عملیات
قبل از انتخاب یک پلتفرم، مدیران عملیات میتوانند از یک چکلیست ساده برای ارزیابی گزینهها استفاده کنند.
چند سؤال کلیدی که باید بررسی شوند عبارتاند از:
- آیا ابزار قابلیت خلاصهسازی خودکار مکالمات را دارد؟
- آیا امکان اتصال به CRM فعلی سازمان وجود دارد؟
- آیا سیستم گزارشهای تحلیلی قابل اعتماد ارائه میدهد؟
- آیا پیادهسازی آن نیاز به تغییرات گسترده در زیرساخت دارد؟
- آیا اپراتورها میتوانند به راحتی از آن استفاده کنند؟
این چکلیست به مدیران کمک میکند بهترین گزینه را در میان ابزارهای مدیریت ACW انتخاب کنند.
آینده فناوریهای ACW در مراکز تماس
با پیشرفت سریع مدلهای هوش مصنوعی، آینده مدیریت ACW نیز دستخوش تغییرات اساسی خواهد شد. بسیاری از کارشناسان معتقدند در آینده نزدیک بخش بزرگی از فعالیتهای پس از تماس به طور کامل خودکار خواهد شد.
روندهای مهم آینده شامل موارد زیر هستند:
- استفاده گسترده از مدلهای زبانی بزرگ برای خلاصهسازی تماسها
- تحلیل احساسات مشتری در لحظه تماس
- تولید خودکار گزارشهای عملیاتی
- یکپارچهسازی کامل دادههای تماس با سیستمهای CRM
این تحولات میتوانند نقش ابزارهای مدیریت ACW را در بهرهوری مراکز تماس بسیار پررنگتر کنند.
و در آخر …
مدیریت مؤثر فرآیندهای پس از تماس یکی از عوامل کلیدی در بهرهوری مراکز تماس است. استفاده از ابزارهای مدیریت ACW میتواند زمان فعالیتهای دستی را کاهش دهد، کیفیت ثبت اطلاعات را افزایش دهد و تجربه مشتری را بهبود بخشد.
پلتفرمهایی مانند Cresta، Observe.AI و Talkdesk نمونههایی از فناوریهایی هستند که به سازمانها کمک میکنند این تحول را عملی کنند. با این حال، انتخاب ابزار مناسب باید بر اساس نیازهای عملیاتی، زیرساخت فناوری و اهداف کسبوکار انجام شود.
در مقاله بعدی این مجموعه بررسی خواهیم کرد که چگونه میتوان اپراتورها را برای پذیرش تغییرات ACW آموزش داد و انگیزه لازم برای استفاده از این فناوریها را ایجاد کرد.