مرکز تماس مبتنی بر تلفن گویا (Interactive Voice Response) بر اساس مدل «صف انتظار» توسعه یافته‌اند. در این سامانه‌ها، مشترکین پس از تماس منتظر آزاد شدن اولین اپراتور می‌مانند. سپس، با آزاد شدن اپراتورها، مشترکین با اولویت زمان تماس به ایشان متصل می‌شوند. این مسئله ناشی از همزمانی درخواست و پاسخ است. در یک زمان خاص، هم درخواست‌کننده و هم پاسخ‌دهنده باید در دسترس باشند. برای توضیح این مسئله می‌توان به تفاوت تماس تلفنی با ارتباط از طریق شبکه‌های اجتماعی اشاره کرد. در تماس تلفنی، حتما باید طرفین مکالمه در یک زمان خاص آماده مکالمه باشند. در حالی‌که در مدل ارتباطی از طریق شبکه‌های اجتماعی، نیازی به در دسترس بودن طرفین در یک زمان خاص نیست. مخاطبین می‌توانند پیغام (متن، صوت یا تصویر) را ارسال کنند و طرف مقابل هنگامی که زمان آزاد دارد، پیغام را مشاهده می‌کند. از این قابلیت با عنوان ارتباط ناهمزمان (Asynchronous Communication) یاد می‌شود.
گلوگاه صف انتظار در مرکز تماس
مراکز تماس مبتنی بر تلفن گویا (Interactive Voice Response) بر اساس مدل «صف انتظار» توسعه یافته‌اند. در این سامانه‌ها، مشترکین پس از تماس منتظر آزاد شدن اولین اپراتور می‌مانند. سپس، با آزاد شدن اپراتورها، مشترکین با اولویت زمان تماس به ایشان متصل می‌شوند. این مسئله ناشی از همزمانی درخواست و پاسخ است. در یک زمان خاص، هم درخواست‌کننده و هم پاسخ‌دهنده باید در دسترس باشند. برای توضیح این مسئله می‌توان به تفاوت تماس تلفنی با ارتباط از طریق شبکه‌های اجتماعی اشاره کرد. در تماس تلفنی، حتما باید طرفین مکالمه در یک زمان خاص آماده مکالمه باشند. در حالی‌که در مدل ارتباطی از طریق شبکه‌های اجتماعی، نیازی به در دسترس بودن طرفین در یک زمان خاص نیست. مخاطبین می‌توانند پیغام (متن، صوت یا تصویر) را ارسال کنند و طرف مقابل هنگامی که زمان آزاد دارد، پیغام را مشاهده می‌کند. از این قابلیت با عنوان ارتباط ناهمزمان (Asynchronous Communication) یاد می‌شود.
مقیاس پذیری مرکز تماس
مشکل دیگر وضع موجود مرکز تماس، توسعه‌پذیری (Scalability) خدمات و کسب و کار است. منظور از توسعه‌پذیری، گسترش افقی و عمودی خدمات مستقل از افزایش خطی منابع انسانی است. در وضع موجود مراکز تماس، به منظور افزایش کمیت و کیفیت پاسخگویی، نیاز به افزایش منابع انسانی وجود دارد. این مسئله شامل اجرای تمام فرایندهای منابع انسانی از جذب، آموزش و نگهداشت دو الی سه برابری منابع انسانی به منظور پاسخگویی 7*24 است. کنترل کیفی پاسخگویی، آماده نگه‌داشتن روحیه پاسخگویی مخصوصا در زمان‌های پیک کاری، خستگی منابع انسانی از پاسخ به سوالات تکراری علی‌الخصوص هنگام بروز مشکلات عمومی و همچنین مواجهه منطقی با مخاطبین عصبانی و پرخاشگر از جمله مسائل مبتلابه مراکز تماس است. چنین مسئله‌ای مانع از امکان توسعه کسب‌و کار مستقل از مسائل ناشی از افزایش منابع انسانی می‌گردد.
مدیریت دانش در مرکز تماس
مسئله مهم دیگر، پیچیدگی مدیریت دانش بین منابع انسانی (توسعه و بهبود درخت دانش) است. آموزش، ثبت تجربیات و انتقال تجربه بین منابع انسانی از جمله مواردی است که نیاز به اجرای پروتکل‌های دقیق به منظور ثبت و بروزرسانی درخت دانشی مراکز تماس دارد. همچنین از دست رفتن دانش سازمانی با خروج منابع انسانی و عدم چرخش مناسب اطلاعات بین کارمندان با تجربه از جمله مشکلاتی است که باید تمهیداتی برای آن اندیشیده شود. در انتها، عدم امکان پیگیری مشتریان (Customer Follow Up) بعد از تماس به منظور دریافت نظرات ایشان و همچنین پیشنهاد خدمات و محصولات جدید نیز از مشکلات وضع موجود مراکز تماس است. روش‌هایی نظیر دریافت نظر مشتری در انتهای تماس یا ارسال پیامک به منظور دریافت نظر ایشان وجود دارد. اما این روش‌ها تجربه تعاملی برای مخاطب ایجاد نمی‌کنند و شانس کمی برای ارتباط شخصی‌سازی شده با مشتری فراهم می‌کنند.
درخواست دموی محصول مرکز تماس سخن
نتیجه‌گیری
مشکلات تلفن‌های گویا در مرکز تماس شامل صف انتظار، مقیاس پذیری و مدیریت دانش است. تلفن‌های گویا مبتنی بر مدل صف انتظار، با مسئله همزمانی درخواست و پاسخ مواجه هستند که منجر به کاهش کارایی و افزایش زمان انتظار مشتریان می‌شود. علاوه بر این، توسعه‌پذیری خدمات در مراکز تماس نیازمند افزایش منابع انسانی است که مشکلاتی از جمله خستگی و پاسخ به سوالات تکراری را به همراه دارد. پیچیدگی مدیریت دانش و انتقال تجربیات نیز از دیگر چالش‌های موجود است. برای بهبود کارایی و رضایت مشتریان، نیاز به رویکردهای نوین و به‌کارگیری فناوری‌های پیشرفته و هوش مصنوعی وجود دارد. با استفاده از راهکارهای نوین، مراکز تماس می‌توانند به بهترین نحو به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و تجربه‌ای منحصر به فرد و رضایت‌بخش را برای آن‌ها فراهم کنند. ارتقاء سامانه‌های تلفن گویا و استفاده از فناوری‌های پیشرفته می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.
